Handwerker sind Dienstleister. Deshalb kann ihnen nichts wichtiger sein als die gute Meinung ihrer Kunden über sie. Auf der Suche nach einem Werkzeug, mit dem sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt, stolpern sie irgendwann einmal über das Kürzel "QM" oder - ganz ausgeschrieben - über das Schlagwort "Qualitätsmanagement". Dann ist immer auch von der Normenreihe ISO 9000 die Rede und von Zertifizierung. Bloß: Worum geht es hier überhaupt?

Qualitätsmanagement unterstützt die Betriebsführung. Es regelt Abläufe, legt Zuständigkeiten fest und sorgt dafür, dass  Ergebnisse gesichert werden, die zu Verbesserungen führen. Qualitätsmanagement ist demnach ein wichtiges Hilfsmittel für ein zeitgemäßes Management in Unternehmen - auch in Handwerksbetrieben.

Ein Qualitätsmanagement funktioniert, wenn Zufriedenheit herrscht - im Betrieb und zwischen dem Betrieb als Dientsleister und seinen Kunden.

Zur Einführung und zur Weiterführung eines Qualitätsmanagementsystems gibt es eine Normenreihe, die ISO 9000. Diese Norm wird derzeit umfassend verändert. Die neue Norm ist praktisch universell für alle Unternehmen anwendbar.

Ein modernes Qualitätsmanagementsystem ist prozessorientiert, das heißt, es richtet sich an den einzelnen Abläufen aus, die von einer anfänglichen Aufgabenstellung zu deren konkret umgesetzter Lösung führen. Dabei erfasst QM alle Arbeitsprozesse, die in einem Unternehmen vorkommen. Arbeitsprozesse werden dadurch transparenter, leichter nachvollziehbar und überschaubarer. Angenehmer Nebeneffekt: Neu einzulernende Mitarbeiter können schneller in ihre Aufgaben eingeführt werden.

Zeitgemäße QM-Systeme sind nicht starr, sondern ermöglichen eine ständige Weiterentwicklung des QM-Prozesses. Zwischen den Erwartungen der Kunden und ihrer Zufriedenheit über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens wirkt dabei ein fortwährendes Wechselspiel aus Ressourcen-Management, Produktrealisierung, Messung, Analyse und Verbesserung sowie aus Verantwortung:

Weg mit den Vorurteilen!

Noch immer gibt es gegen QM eine Vielzahl von Vorurteilen. Das Thema scheint abstrakt, theoretisch und wenig praxisnah. "Was soll das Zeug überhaupt?" fragt sich mancher Unternehmer. Was die Kritiker übersehen: Qualitätsmanagement ist kein starrer Rahmen, in den jeder Betrieb einheitlich gezwängt wird, sondern immer so individuell, wie die Menschen, die sich damit beschäftigen. Jedes Unternehmen benötigt sein eigenes Qualitätsmanagement. Deshalb entsteht es ja auch in enger Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und seinem Berater. Der Zertifizierer bestätigt zuletzt nur, dass das Unternehmer ein selbst gestecktes, sinnvolles Ziel erreicht hat.

Wer gegen dieses System Vorurteile hat, hegt darum Vorurteile gegen sich selbst. Unternehmen, die sich selbst vertrauen, dürfen auch in die Methoden des Qualitätsmanagements Vertrauen setzen.

Ach ja. Und jetzt? - Wir haben einen kleinen Leitfaden zusammengestellt, der eine erste Einführung in den Themenkomplex des Qualitätsmanagements rund um die Normenreihe ISO 9000:2000 bietet. Er klärt über die Notwendigkeit von QM auf, macht deutlich, welche Voraussetzungen für die Einführung eines eigenen Qualitätsmanagements geschaffen werden müssen und zeigt auf, wie ein prozessgesteuertes QM funktioniert. Und schließlich macht er Sie vertraut mit den Schritten, die vom Entschluss, QM einzuführen bis hin zur Zertifizierung gegangen werden müssen. - Sie können sich unseren Leitfaden Qualitätsmanagement - Auch ein Thema für Sie? vom Ende dieser Seite herunterladen.

Leitfaden "Qualitätsmanagement - Auch ein Thema für Sie?" (pdf-Datei, 205 KB)