Herr Kissel, was hat Sie motiviert, ein QM-System einzuführen?

Kissel: Am Anfang, das war irgendwann 1997, stand der Wunsch, uns zertifizieren zu lassen oder einfacher ausgedrückt, wir wollten unsere ohnehin schon recht gute Grundstruktur eines Organisationssystems optimieren, um dann irgendwann sagen zu können, okay, jetzt wollen wir als Endziel das offizielle Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:1994.

 
Wie kam es zu der Entscheidung, ein prozess- oder ablauforientiertes QM-System einzuführen?

Kissel: Ich hatte mit einem Berater Kontakt aufgenommen, der mit mir unser jetziges Modell entwickelt hat. Aus den anfänglich geplanten wenigen Tagen wurden dann doch einige mehr, und auch ich musste mehr Zeit für die Vor- und Nachbereitungen aufbringen. Hoch motiviert haben wir das Programm zügig durchgezogen und uns ca. drei Monate nach dem Projektstart zertifizieren lassen. Das war zwar ultraschnell, doch wir haben ja auf viele bereits bestehende Unterlagen zurückgreifen können und die Mitarbeiter konnten sich schnell mit der Systematik der Prozessregelungen vertraut machen.

Super - und wie erfolgreich war das Zertifizierungsaudit?

Kissel: Da diese neue Struktur auch von der Auditorin ein Umdenken erforderte und nachdem Sie sich bei der Handbuchprüfung damit auseinander gesetzt hatte, verlief das Audit ohne Probleme, ohne Abweichungen und nur mit wenigen Empfehlungen für Verbesserungen.

Hat sich jetzt, fast drei Jahre nach der Zertifizierung, Ihre Entscheidung zur Prozessorientierung als richtig erwiesen?

Kissel: Wir haben mit unserem prozessorientiertem System nach wie vor die volle Akzeptanz unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, und ich denke, auch die bisherige Weiterentwicklung gibt uns Recht. Es ist natürlich so: Je niedriger die Qualifikation eines Mitarbeiters in bestimmten Bereichen zu sein braucht, um so weniger ist er eingebunden in das Ganze. Ich stelle jedoch fest, dass es für die höher qualifizierten Mitarbeiter, neben einer guten Referenz ihrer täglichen Tätigkeiten auch ein gutes Hilfsmittel ist, um neue Mitarbeiter einzulernen. Und das hat den Erfolg, dass die Einarbeitungsphase durch unser System sehr, sehr kurz ist, weil diese logischen Abfolgen leichter nachvollziehbar sind. Ich merke auch, dass in unseren Seminaren für andere SHK-Betriebe sehr schnell begriffen wird, um was es hier geht. Die Integration weiterer Regelungen wie zum Marketing, zur Arbeitssicherheit, zum Gebäudemanagement und zum Umweltschutz ist wesentlich einfacher, da sie den Prozessen zugeordnet werden können.

Wird nach jetzt bald drei Jahren mit QM-System die Dokumentation genutzt?

Kissel: Ja, wobei inzwischen eigentlich nur die Verfahrensanweisungen herausgeholt werden, um vielleicht mal was nachzulesen. Oder wenn man eine ändert. Wir stellen fest, dass unseren Mitarbeitern die Prozessablaufpläne genügen, und diese dann nur noch mit den in den Strukturplänen verzeichneten Formblättern arbeiten. Eine Verfahrensanweisung wird nur dann noch herausgenommen, wenn man wirklich noch mal in die Tiefe gehen möchte zur Klärung von Unsicherheiten. Etwa 15 Prozent unserer Formblätter, das sind etwa 30, müssen durch die vor Ort Ausführenden in den verschiedenen Produktbereichen zur Absicherung der Tätigkeiten benutzt werden.

In wie weit haben Sie das System verändert, weiter entwickelt?

Kissel: Deutlich. Deutlich. Der Ansatz war zunächst, dass wir das System vereinfachen wollten, weil die Praxis dies erforderte. Das hat dazu geführt, dass ein paar Formblätter zusammengefasst worden sind, dass auch ein paar Abläufe noch einmal geändert worden sind, und dann haben wir beim Arbeiten festgestellt, dass wir ein paar Abläufe nicht genügend tief beschrieben haben. Also ich denke, den größten Teil der Formblätter haben wir kritisch hinterfragt und teilweise angepasst.

Glauben Sie, dass sich ein prozessorientiertes QM-System leichter weiterentwickelt oder sogar eine Eigendynamik einstellt?

Kissel: Ich habe keine Erfahrungen mit einem elementorientierten System. Aber ich denke, dass die Anpassung in der Prozessorientierung einfacher ist, weil man auch eher in seinen Tätigkeitsprozessen denkt. Ich kann bestätigen, dass sich eine gewisse Eigendynamik entwickelt hat. Sicher auch, weil wir unsere Mitarbeiter verantwortlich in das System einbinden und die Führungskräfte das QM-System vorbildlich leben.

Wie haben Sie die Dokumentation Ihres Systems aufgebaut?

Kissel: Wir haben beim Aufbau des Systems den Betrieb in vier Prozesse gegliedert, die Ausführungs- und Serviceprozesse, dann einen Führungsprozess, nennen wir ihn mal Chefaufgaben, und dann noch einen unterstützenden Prozess, das sind so Stabsfunktionen wie Statistik oder Lenkung der Dokumente und Daten. Wir haben die ganze Dokumentation auf EDV. Über ein ausgeklügeltes Nummernsystem finden wir das gesuchte Dokument wie Verfahrensanweisung, Arbeitsanweisung oder Formblatt.

Hat Ihr Zertifikat, das Sie ja auch in der Außenwerbung benutzen, Ihnen am Markt Vorteile verschafft?

Kissel: Ich denke ja, bei der entsprechenden Kundenzielgruppe. Also klar ist, Sie müssen es vermarkten. Vermarkten heißt, wir weisen auf jedem Briefbogen oder Formblatt, das an Kunden geht, auf die Zertifizierung hin. Wir haben natürlich große Logos gemacht, die wir auf Messen aushängen. Auch haben wir für interessierte Kunden zehn Punkte aufgeschrieben, die wiedergeben, welchen Nutzen der Kunde hat, wenn er mit uns arbeitet. Zehn ganz einfache Gründe, wie z. B., dass wir seine Daten archivieren und wir jederzeit wissen, was er eingebaut bekommen hat oder so was. Oder dass wir unsere Mitarbeiter schulen und deswegen auf dem neuesten Stand sind. Allerdings ist die Erwartungshaltung entsprechend hoch. Und nicht selten kommt ein Kunde oder Mitarbeiter nachdem eine Kleinigkeit schief gelaufen ist und sagt: "Mensch, wir sind doch zertifiziert worden, warum läuft denn das nun schief?“ Ich sage dann immer: "Weil wir zertifiziert sind fällt es auf, und wir nutzen jetzt diesen Mangel zur Korrektur, damit er nicht noch einmal auftritt“.

Bringt Ihr QM-System neben der positiven Außenwirkung auch messbare Erfolge im Unternehmen selbst?

Kissel: Ja, ich würde sagen, dass wir mehr Ruhe haben. Es war vorher sicherlich nicht so, dass der Chef wegen jeder Kleinigkeit gefragt worden ist, aber doch wesentlich häufiger als heute. Inzwischen kann ich auch für längere Zeit beruhigt abwesend sein. Es wird sicherlich nicht so sein, dass es ohne mich jahrelang gehen würde, aber eine große Entlastung ist das QM-System für mich schon. Genau das war ja auch ein Hauptziel der Einführung von QM.

Zielt Ihr Managementsystem mehr auf die Erfüllung der Qualitätsanforderungen, auf die Optimierung Ihrer Organisation oder auf die Führung Ihres Unternehmens ab?

Kissel: Eigentlich gleichberechtigt auf alle drei der genannten Bereiche.

Wie haben Sie sich auf das erste Überwachungsaudit vorbereitet?

Kissel: Es waren keine besonderen Vorbereitungen zu treffen. Wir pflegen unser System so, dass es jederzeit, auch unangemeldet, zertifiziert werden kann. Wir haben nur Kaffee gekocht - mehr nicht.