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Beschwerdemanagement: So gelingt der Umgang mit dem Kunden

Ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist heutzutage für jeden Handwerksbetrieb ein absolutes Muss. Wir zeigen Ihnen, wie Sie dabei vorgehen sollten und bieten Ihnen ein kostenloses Formular zur Beschwerdeerfassung an.

Warum Sie auf Beschwerden unbedingt reagieren sollten

Kein Unternehmer kann es sich heutzutage noch erlauben, nicht auf Kundenbeschwerden zu reagieren oder verärgerte Kunden nicht zu beachten – auch wenn die Auftragsbücher voll sind und der Zeitdruck damit hoch ist. Denn die Zahlen sprechen für sich:

  • Über 80 Prozent der Kunden, die sich beschweren, bleiben dem Unternehmen treu, wenn auf die Beschwerde schnell und freundlich reagiert wird.
  • Es kostet rund fünf Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu binden.
  • Ein unzufriedener Kunde erzählt seine negativen Erfahrungen ca. 10 bis 15 mal weiter.

Dazu kommt ein weiterer wichtiger Aspekt:

Kundenbeschwerden zeigen auf, wo im Betrieb etwas schief läuft. Für Sie als Betriebsinhaber sind Sie also auch eine kostenlose Marktforschung.

Zugegeben: Es ist nicht immer leicht, sich mit den reklamierenden Kunden auseinanderzusetzen. Denn häufig haben die Kunden sehr hohe, manchmal auch völlig überzogene Erwartungen an die Leistung. Für viele Kunden ist Reklamieren auch eine Masche. Sie erhoffen sich durch ihre Unzufriedenheit finanzielle Vorteile wie einen Preisnachlass. Oft fehlt ihnen auch der Sachverstand, um beurteilen zu können, ob es ein Fehler des Handwerkers oder ein eigener Bedienungsfehler ist.

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Zudem können Handwerkskunden häufig gar nicht beurteilen, wer der richtige Adressat für ihren Unmut ist. Viele Kunden wurden in den letzten Jahren emotionaler und impulsiver, aber auch fordernder bei ihren Reklamationen. Das Internet und die sozialen Netzwerke bieten ihnen heute die Möglichkeit, ihrem Ärger über eine vermeintlich schlechte Leistung einfach und blitzschnell weltweit zu publizieren.



Diese sechs Regeln sollten Sie beim Beschwerdemanagement beachten

Die Erfahrungen zeigen: Wer schnell und kundenorientiert reagiert, verhindert eine Eskalation, die noch mehr Zeit und Geld kostet und Ärger verursacht. Jeder Unternehmer ist deshalb gut beraten, die folgenden Grundregeln eines Beschwerdemanagements zu beachten und auch bei seinen Mitarbeitern zu verankern:

  • Beschwerden erleichtern: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich zu beschweren. Fordern Sie Ihren Kunden auf, ein Feedback zu geben – auch ein negatives. Benennen Sie Ansprechpartner, geben Sie den Kunden einen Beurteilungsbogen, schalten Sie eine Hotline. Oder sprechen Sie selbst den Kunden auf seine Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit an.

  • Kontakt aufnehmen: Rufen Sie den Kunden unverzüglich an, schicken Sie eine Mail oder ein Fax mit der Information, dass die Beschwerde bei Ihnen angekommen ist und dass Sie möglichst bald mit ihm sprechen wollen. Für den Kunden ist diese eine erste wichtige Botschaft.

  • Aktiv zuhören: Wenn Sie mit dem Kunden reden oder telefonieren: Hören Sie sich aufmerksam an, worüber sich der Kunde geärgert hat. Hören Sie konzentriert und aktiv zu. Machen Sie sich Notizen und lassen Sie den Kunden ausreden. Zeigen Sie ihm, dass Sie sich ernsthaft mit ihm beschäftigen.

  • Nachfragen: Durch gezieltes Nachfragen können Sie mögliche Missverständnisse ausräumen und vermeiden sowie mögliche Fehlerquellen und -ursachen identifizieren. Außerdem stellen Sie damit Ihre Kompetenz als Handwerker unter Beweis.

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  • Verständnis zeigen: Bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde sich an Sie wendet und Ihnen die Chance gibt, einen Fehler zu korrigieren. Zeigen Sie Verständnis für die Reaktion des Kunden. Äußern Sie Ihr Bedauern für den Aufwand, der dem Kunden entstanden ist. Das ist nicht automatisch ein Schuldeingeständnis. Wenn der Fehler eindeutig durch Sie bzw. Ihre Mitarbeiter verursacht wurde, ist es Zeit für eine Entschuldigung.

  • Eine Lösung anbieten: Vereinbaren Sie mit dem Kunden verbindlich, wie Sie das Problem lösen können. Egal ob Nachbesserung, Schadensersatz oder Preisnachlass: Die Höhe muss der Bedeutung des Kunden und der Höhe des entstandenen Schadens angemessen sein. Vor allem aber muss die Lösung schnell und verbindlich umgesetzt werden. Fragen Sie den Kunden, welche Entschädigung er sich vorstellt. Wahrscheinlich liegen seine Vorstellungen unter dem, was Sie an sich aus erstattet hätten. Eine kleine Aufmerksamkeit als Überraschungseffekt bleibt beim Kunden in allerbester Erinnerung.

 Die richtigen Schlüsse ziehen und daraus lernen

Haben Sie schon einmal reflektiert, wie Sie reagiert haben, als Sie sich als Kunde über einen anderen Handwerker geärgert haben? Welche Reaktionen haben Sie erwartet? Wie ist der andere mit Ihrer Reklamation umgegangen? Solche Überlegungen helfen Ihnen dabei, das eigene Beschwerdemanagement im Betrieb zu verankern und kontinuierlich zu verbessern. So erhalten Sie sich zufriedene Kunden auch in Zeiten, in denen die Konjunktur schwächer ist.

Unser Formular zur Beschwerdeerfassung hilft Ihnen bei der Erfassung und Bearbeitung von Kundenbeschwerden:

 

Vermittlungsverfahren und Informationspflichten

Der Verbraucherschutz hat in den letzten Jahren zunehmend an Gewicht gewonnen - das zeigt sich nicht zuletzt auch am Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) , das die Einrichtung bestimmter Verbraucherschlichtungsstellen vorsieht.  Aus diesem Gesetz ergeben sich - losgelöst von bestehenden Streitigkeiten - Informationspflichten für die Betriebe.

Unabhängig von den Schlichtungsstellen nach dem VSBG bieten wir ein Vermittlungsverfahren nach der Handwerksordnung an, dessen Ziel es ist, bei Streitigkeiten eine einvernehmliche Lösung zwischen Kunden und Handwerksbetrieben zu erreichen.

Nutzen Sie dazu unser Kontaktformular und beachten Sie unbedingt die Hinweise im Merkblatt:

Online-Formular: Vermittlungsverfahren

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Margitta-Burkhardt

Margitta Burkhardt

Betriebswirtschaftliche Beraterin (Kreis Göppingen)

Heilbronner Straße 43
70191 Stuttgart
Tel. 0711 1657-215
Mobil 0162 4212061
Fax 0711 1657-864
margitta.burkhardt--at--hwk-stuttgart.de

Gabriele-Hanisch

Gabriele Hanisch

Betriebswirtschaftliche Beraterin (Landkreis Rems-Murr)

Heilbronner Straße 43
70191 Stuttgart
Tel. 0711 1657-216
Mobil 0172 7223206
Fax 0711 1657-864
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Johannes Klemann

Betriebswirtschaftlicher Berater (Kreis Esslingen, Stadtkreis Stuttgart)

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Stefan Maier

Betriebswirtschaftlicher Berater (Kreis Böblingen, Stadtkreis Stuttgart)

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Mobil 0162 4209461
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Christa Muschert

Betriebswirtschaftliche Beraterin (Kreis Ludwigsburg)

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Mobil 0162 2682746
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